La explosión digital y la rapidez para innovar la atención en tiempo real determinaran el éxito o fracaso del servicio al cliente.

La presión sobre los líderes de atención al cliente aumenta cada vez más. De acuerdo con Asier Bollar, director de marketing de Aspect para Latinoamérica, las expectativas del cliente hacia una buena atención es cada vez más exigente, por lo que las empresas deben preparar su estrategia de negocio dando un papel principal a la innovación centrada en el cliente digital. 

Asimismo, la explosión digital, la rapidez para innovar, la movilidad, la exigencia de una experiencia perfecta y la atención en tiempo real determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente de las empresas.

“Siendo estrictos a la verdad, deberíamos eliminar el concepto de ‘servicio al cliente’ y promover el concepto de ‘compromiso con el cliente’, especialmente si consideramos que uno de cada tres clientes cambiarán el próximo año por una mala experiencia en el servicio, no por precio, ni cualidades del producto; la experiencia vivida determinará la fidelidad”.

Bollar hace referencia a que la velocidad del cambio y el poder disruptivo de muchas novedades digitales romperán el status de muchas industrias y sus fuentes de ingresos: “La economía del consumidor digital es un hecho, y también que las empresas deben re-crearse con iniciativas digitales para enfrentar los retos”. Para transformar cualquier actividad empresarial al mundo digital, habrá dos prácticas claves: primero, anticipar y monitorear continuamente cambios y sus tendencias; segundo, incorporar la inversión en tecnología.

Según datos de un estudio de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73% de los ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor. Igualmente, según analistas, los grandes líderes digitales identifican cinco tecnologías digitales transformadoras: la nube, big data y analítica, movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial. Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de transformar cómo las empresas interactúan con sus clientes.

La innovación requiere de atrevimiento, pero también de una sistemática labor de unir estructuras formales (laboratorios, observatorios de la propia organización y el mercado), con una cultura y procesos para el cambio en la organización (premiar la innovación y no castigar del fracaso).