Las 7P de la atención al cliente

Una de las claves del éxito de una empresa está en su servicio de atención al cliente. De él depende, en gran medida, la imagen de la marca que proyecta en los usuarios y la capacidad de diferenciarse de la competencia. Esta proyección debe ser real y consecuente con la filosofía de la compañía, por lo que la atención al cliente no debe comprenderse como un servicio aislado, sino como un proceso permanente enfocado en la generación de experiencias en los usuarios.

Si bien es cierto que con el auge de las redes sociales y los nuevos canales de comunicación cada vez son más los clientes que comparten aspectos positivos relativos a una marca, la mayoría de usuarios que recurren a la empresa lo hacen para expresar quejas. Por esta razón es conveniente contar con una estrategia previamente establecida para estos casos. Además, en este tipo de situaciones conviene tener en cuenta las 7P de la atención al cliente

Privacidad: los datos del cliente que realiza la queja deben ser tratados con confidencialidad, independientemente del canal elegido por el usuario para contactar con la empresa. Si la consulta se realiza mediante un canal público, como por ejemplo las redes sociales, la conversación debe llevarse a un terreno privado (mensaje directo, en caso de Twitter, contacto telefónico o email).

Paciencia: Probablemente ésta es la mejor aliada de los servicios de atención al cliente. Esperar a que el usuario termine de expresarse, evitar las interrupciones y escuchar con la atención son el mejor camino hacia un posible entendimiento.

Pausado: Las situaciones anteriormente descritras podrian provocar una reaccion apresurada, impidiendo una adecuada evaluacion de la situación y , ello, llevando a tomar una dición desacertada. No debemos dejarnos llevar por el descontrol que impone el cliente, sino siempre, respirar hondo y recurrir al protocolo establecido por la empresa para estos casos.

Percepción: Es imprescindible empatizar con el cliente para hacerle sentir cómodo. Hay que hablar de persona a persona, y no de marca a persona. El usuario debe sentirse cuidado y atendido.

Profesionalidad: El personal que compone el departamento de atención al cliente debe estar altamente cualificado y ser capaz de resolver dudas y proporcionar soluciones de forma sencilla. Deben ser expertos en su campo y tener la capacidad de ofrecer explicaciones con claridad.

Pragmatismo: Las personas que trabajan en el servicio de atención al cliente deben ser resolutivas y rápidas a la hora de ofrecer respuestas y soluciones.

Perseverancia: La atención al cliente no termina una vez atendida su petición. es imprescindible hacer un seguimiento de la misma, con el fin de verificar la adecuada solución del problema. Asimismo, convendría volver a contactar con el cliente posterior, con el fin de reconocer su grado de satisfacción con la atención, la resolución de su problema y la empresa en general. De otra parte, es más que recomendable contar con un histórico de este tipo de gestiones, con el fin de conocer, en futuros acercamientos por para del cliente, todo su historial. 

Las 7P de la atención al cliente recoge las siete cualidades imprescindibles para los equipos de contact center de una empresa.